I. MÔ HÌNH SPIN LÀ GÌ?
Đây là mô hình áp dụng cho bán hàng quy mô lớn dựa trên việc đặt câu hỏi hiệu quả.
Nhấn mạnh, SPIN không phải là một quy trình, mà là hệ thống câu hỏi như sau:
– Situation Questions – các câu hỏi Tình hình,
– Problem Questions – các câu hỏi Vấn đề,
– Implication Questions – các câu hỏi Gợi ý,
– Need-payoff Questions – các câu hỏi Giải đáp nhu cầu.
II. HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG MÔ HÌNH SPIN HIỆU QUẢ.
1. Thu thập thông tin bằng câu hỏi tình hình (Situation)
Thông tin sơ bộ có thể đến từ việc hỏi trực tiếp khách hàng, trong hợp đồng, các bản báo cáo, hoặc bất cứ một tài liệu cần thiết nào khác. Cần phải lưu ý rằng, trong các cuộc nói chuyện trực tiếp, bạn cần phải cẩn trọng khi sử dụng những câu hỏi tình hình. Đặt quá nhiều câu hỏi có thể tạo cho khách hàng cảm giác buồn chán, dị ứng thậm chí là phản kháng.
Ví dụ, nếu bạn làm trong lĩnh vực bất động sản. Trong một vụ mua bán, bạn có thể đặt câu hỏi như sau:
– Anh/chị sống ở đây lâu chưa?
– Anh/chị đã mua căn hộ/ nhà bao giờ chưa?
– Diện tích như thế nào là phù hợp với anh/chị?.
– Anh/chị muốn chọn hướng nào?
Sau khi đã nắm chắc được tình hình, bạn cần sử dụng dạng câu hỏi tiếp theo: câu hỏi vấn đề
2. Tìm kiếm vấn đề bằng các câu hỏi vấn đề (Problem)
Trong ví dụ ở trên, để làm rõ vấn đề thực sự mà khách hàng đang gặp phải, bạn cần sử dụng các câu hỏi vấn đề như:
– Ngôi nhà hiện nay làm anh/ chị khó chịu ở điểm nào?
– Điểm nào của ngôi nhà hiện nay làm anh chị khó chịu nhất
– Vì sao anh chị lại muốn chọn căn hộ/ nhà ở khu này?
Không phải người mua nào cũng sẵn sàng chia sẻ với nhân viên bán hàng những vấn đề của mình. Để đạt được điều này, bạn cần phải biết cách gây thiện cảm với khách hàng ngay từ đầu cuộc nói chuyện. Trong bất cứ khoảnh khắc nào của cuộc hội thoại, nếu xuất hiện thông tin rằng có vấn đề tồn tại, thì bạn phải lập tức đưa ra câu hỏi gợi ý.
3. Đưa ra câu hỏi gợi ý (Implication)
Sau khi xác định rõ nhu cầu thực sự của khách hàng, bạn cần tạo ra cho khách hàng nhận thức rõ ràng rằng: vấn đề nghiêm trọng đến nỗi có thể ảnh hưởng đến anh ta trong tương lai, hoặc tương lai của anh ta sẽ thật tồi tệ nếu không giải quyết vấn đề ngay. Với sự trợ giúp của các câu hỏi gợi ý, nhân viên bán hàng buộc khách hàng cảm thấy sự khủng khiếp của những hậu quả.
Bạn có thể đưa ra câu hỏi gợi ý cho trường hợp trên như sau:
– Anh/chị thử nghĩ xem, nếu còn tiếp tục sống chung với hàng xóm ồn ào, thì con anh/chị có thể sẽ phải gánh chịu những hậu quả nào?
– Con anh/chị xứng đáng được ở một môi trường tốt hơn, em giúp anh chị tìm một nơi yên tĩnh hơn nhé?
Có nghĩa, bạn giúp khách hàng liên hệ đến những hậu quả tức thời nếu vấn đề không được giải quyết.
4. Chốt vấn đề bằng các câu hỏi định hướng (Need-payoff)
Cuối cùng, khi khách hàng nhận thấy toàn bộ thảm họa trong vấn đề của mình, bằng một loạt các câu hỏi định hướng, bạn cần gợi ý để khách hàng phải tự nói về những ưu điểm và lợi ích của thương vụ mua bán này. Lấy ví dụ về vụ mua bán bất động sản ở trên, bạn có thể hỏi:
– Căn hộ/ nhà ở vị trí này có giải quyết được những vấn đề của anh/chị không?
– Con anh/chị xứng đáng được ở một môi trường tốt hơn, tôi giúp anh/chị tìm một nơi yên tĩnh hơn nhé?
Nói chung, số lượng câu hỏi SPIN phụ thuộc vào từng trường hợp cụ thể. Sẽ không thông minh nếu đưa ra các câu hỏi tình hình khi khách hàng cảm thấy khó chịu vì bị soi mói. Những kỹ năng cảm nhận tình thế, làm cho khách hàng thấy thoải mái nhất, chỉ có thể có được cùng với kinh nghiệm và thời gian.
Với dân sales chuyên nghiệp, câu hỏi cần đưa ra được những lời khuyên có giá trị và bổ ích, đặt các câu hỏi đúng và trúng. Một vài lưu ý khi bạn sử dụng SPIN để đặt câu hỏi trong kinh doanh:
– Luôn chủ động: Trong giao tiếp với khách hàng, bạn cần phải là người biết chủ động lắng nghe, chủ động đưa ra những câu hỏi thích hợp, đúng thời điểm.
– Hạn chế hỏi khách hàng có hay không. Hãy hỏi tại sao và như thế nào nhiều hơn. Nguyên tắc khi đặt câu hỏi, điều cốt yếu là bạn để khách hàng được kể, câu trả lời có thể chưa rõ ràng nhưng bạn dễ dàng mở rộng câu chuyện để khai thác. Câu hỏi có không là những câu hỏi mang tính chất đóng. Tính chất đóng làm khách hàng khó “thổ lộ” nhiều hơn với bạn. Với những câu hỏi mở, nó làm cho bạn có thể mở rộng để khai thác được nội dung khác.
– Đặt những câu hỏi xuất phát từ lợi ích để xác định xem khách hàng có cần hoặc muốn các đặc tính tạo ra lợi ích đó hay không? Hỏi những câu liên quan tới các tình huống phản đối mà bạn thường gặp. Hoặc là bạn không gặp phải sự phản đối nào hoặc câu trả lời sẽ giúp bạn biết chính xác nên định vị sản phẩm của mình thế nào trong giai đoạn áp dụng. Để từ đó bạn có thể giải quyết các vấn đề một cách thẳng thắn và trung thực.
– Học cách đánh giá để có thể đưa ra câu trả lời hoặc câu hỏi trong giao tiếp. Bạn cần phải thể hiện mình là một nhân viên tâm lý với khách hàng, có thể hiểu được tâm lý khách hàng. Để đạt được điều này thì ngoài khả năng của bản thân, bạn cần phải luyện tập và quan sát rất nhiều. Học cách để loại trừ những khả năng có thể trong câu trả lời của khách hàng, định hướng và hướng dẫn khách hàng theo con đường mà bạn nghĩ rằng vừa tạo thuận lợi tốt nhất cho họ nhưng cũng mang lại lợi ích cho công ty.
– Một điều tối quan trọng trong nghệ thuật đặt câu hỏi với khách hàng là không gây sức ép. Việc gây sức ép đối với khách hàng không phải là cách xử sự thông minh trong bán hàng. Tuy nhiên, nếu biết sử dụng sức ép đúng thời điểm sẽ giúp đẩy nhanh tiến độ khiến khách hàng đi đến quyết định mua hàng.
Nguồn: vannguyen.edu.vn
