Phần lớn chúng ta tập trung rất nhiều vào phần Thu Hút và Bán hàng. Nhưng những việc sau bán hàng lại làm chưa tốt.
Bạn có nghe những câu nói phàn nàn của các bà vợ rằng “Sao lúc chưa cưới anh rất lãng mạng và ga lăng”, Còn các anh chồng thì trả lời rằng “Ai đời câu được cá rồi lại nhét thêm mồi cho cá ăn không?”. Haha, tất nhiên gia đình tôi không có chuyện đó. Tôi thậm chí còn tốt hơn trước rất nhiều khi cưới vợ.
Bạn có đang kinh doanh như vậy không?
Có một cách rất đơn giản để làm cho khách hàng của bạn cảm thấy thật vui khi đã lựa chọn Sản phẩm của bạn đó là luôn làm họ WOW. Và công thức của WOW là: WOW = Bạn Làm – Bạn hứa.
Nếu WOW = 0 thì khách hàng cảm thấy “Ồ” cũng bình thường. Họ đã làm tốt những gì mình cần.
Nếu WOW > 0 thì khách hàng cảm thấy “Tuyệt vời” và càng lớn thì càng sung sướng.
Nếu WOW < 0 thì bạn xác định rồi đó, có thể họ sẽ không nói ra nhưng dần dần bạn sẽ không còn các khách hàng mới nữa.
Vậy làm sao để WOW luôn lớn hơn 0. Đó là hứa ít hơn những gì được giao. Nếu bạn sẽ giao cho họ 10 hãy nói rằng tôi sẽ giao cho bạn 9. Có 2 thứ mà tất cả các khách hàng đều quan tâm, và nó là chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ là:
CHẤT LƯỢNG = KẾT QUẢ/THỜI GIAN
Bạn có thể tăng số lượng hay kết quả được giao, hoặc giảm thời gian để thực hiện việc đó. Và nếu chất lượng bạn đem đến cao hơn chất lượng bạn đã cam kết trước đó thì bạn sẽ thấy niềm vui của khách hàng trên khuôn mặt của họ. Hãy đưa nó vào một kịch bản, một quy trình để đội ngũ của bạn có thể làm điều đó thay cho bạn và không phải là cảm tính.
Thử hỏi nếu bạn là khách hàng, khi ai đó chào bán cho bạn một sản phẩm A giá 10 đồng, và tôi cũng chào bán cho bạn sản phẩm B cũng 10 đồng kèm quà tặng, và chỉ mất 1 giờ sau bạn nhận được nó nhưng bạn thật sự bất ngờ vì tôi giao kèm một cái gì đó mà không hề nói với bạn. Ngay lập tức bạn sẽ nhắn cho tôi và hỏi liệu tôi có đưa nhầm hay dư không. Và bạn nhận câu trả lời đó là món quà đặc biệt cho lần đầu tiên bạn đến với shop của tôi. Ôi bạn sẽ cảm thấy thế nào nhỉ?
Bà cô bán tôm ở chợ gần nhà tôi là một chuyên gia trong việc này. Khi tôi đi mua tôm bà ấy luôn bỏ thêm vài con sau khi cân đủ số cân đã bán. Và tôi chỉ thích mua của cô đó mỗi lần đi chợ giúp vợ. Vợ tôi còn nói chắc do bà ấy thấy anh đẹp trai. Haha, dù lý do là gì thì tôi vẫn cảm thấy rất vui và nó làm tôi thích người bán hàng này.
Và với những lúc khách hàng vui như này bạn biết nên phải làm gì không? Hãy nhờ họ đăng một bài viết cảm nhận, đánh giá 5 sao trên Google Map, checkin kèm hashtag, bình luận vào fanpage,… Họ sẽ sẵn sàng cho những hành động nhỏ để cảm ơn bạn.
Và bạn thậm chí còn có thể giới thiệu các sản phẩm dịch vụ cao cấp hơn của mình để họ trải nghiệm. Bạn thậm chí không cần phải chèo kéo khách hàng mà chỉ cần hỏi “Bên em đang có sản phẩm này giúp khách hàng giải quyết vấn đề A và đem lại những kết quả B, bạn quan tâm thì em gửi thông tin nhé.”
Bạn thấy đấy, việc bán hàng cho khách hàng CŨ bao giờ cũng dễ dàng hơn bán cho khách hàng MỚI. Nhưng để bán hàng cho khách hàng cũ bạn cũng phải dành ít thời gian để chăm sóc họ. Điều đó không có nghĩa bạn phải dành thời gian cả ngày để gặp mặt từng người. Bạn cần thu thập nhiều thông tin về họ, đo lường những nhu cầu và phản hồi của họ thường xuyên bằng các công cụ tự động, sau đó cải tiến các dịch vụ và cá nhân hóa dành cho họ.
Cung cấp những thông tin bổ ích trong quá trình sử dụng sản phẩm giúp họ sớm có kết quả như mong đợi. Và bạn cũng có thể lên các kịch bản cho nhân sự gọi điện chăm sóc và ghi nhận phản hồi hoặc cũng có thể hẹn gặp trong những dịp lớn và bạn mời những khách hàng hạng A cùng tham dự với mình.
Trích từ sách Kinh Doanh Đơn Giản – tác giả Lê Bảo Quốc
