Bài viết này có gì?
——————————-
Nhiều doanh nghiệp bị ám ảnh với việc thu hút khách hàng mới. Mặc dù doanh nghiệp nào cũng cần thu hút khách hàng mới để phát triển, nhưng điều quan trọng hơn là cần phải nỗ lực để giữ chân khách hàng hiện tại.
Nghiên cứu của tạp chí Harvard Business Review cho thấy, chi phí để có được một khách hàng mới đắt hơn gấp 5 đến 25 lần so với việc giữ lại những khách hàng bạn đã có. Rất khó để thuyết phục một khách hàng mua hàng lần đầu tiên.
Họ không có kinh nghiệm với các sản phẩm và dịch vụ của bạn, và do đó khó có thể thuyết phục họ mua hàng.
Chi phí để có được khách hàng mới đắt hơn từ 5 – 25 lần so với chi phí giữ lại khách hàng cũ.
Nếu muốn doanh nghiệp tăng trưởng bền vững và không phải đấu tranh với việc thuyết phục những khách hàng mới ở mọi thời điểm, điểm mấu chốt là: khách hàng trung thành.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận tại sao doanh nghiệp (nhất là doanh nghiệp nhỏ) cần tập trung vào việc cải thiện mức độ trung thành của khách hàng.
1. GIẢM CHI PHÍ TIẾP THỊ
Tiếp thị sản phẩm luôn rất đắt. Bạn cần nhân lực, thời gian và công sức để tạo tài liệu quảng cáo, chiến dịch tiếp thị và quảng cáo.
Mặc dù mạng xã hội cho phép bạn gửi quảng cáo được nhắm mục tiêu đến hàng nghìn người dùng, nhưng chỉ dưới 5% thực sự sẽ mua sản phẩm của bạn. Và, khách hàng lần đầu luôn khó chuyển đổi hơn.
Tin tốt là bạn có thể giảm số tiền, thời gian và công sức bạn sử dụng trong tiếp thị bằng cách bồi dưỡng lòng trung thành của khách hàng. Nếu bạn có số lượng khách hàng ổn định, bạn không phải bỏ quá nhiều tiền vào tiếp thị. Thay vào đó, bạn sẽ có thể thư giãn và chuyển trọng tâm của mình để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
2. TẠO RA NHIỀU ĐƠN HÀNG TỪ KHÁCH HÀNG MUA NHIỀU LẦN
20% khách hàng trung thành tạo ra 80% lợi nhuận.
Nghiên cứu của Gartner Group đã nhận thấy rằng 20% khách hàng trung thành tạo ra 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp. Trong khi đó, cơ hội chuyển đổi khách hàng mới mua hàng lần đầu từ 5 – 20%, tỷ lệ đó với khách hàng đã sử dụng sản phẩm là từ 60 – 70%.
Khách hàng trung thành quan tâm nhiều hơn đến các thông tinh về chiến dịch quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp và mua thêm (upsales). Họ đã có kinh nghiệm với doanh nghiệp của bạn và tin tưởng hơn vào sản phẩm và dịch vụ của bạn.
3. GIẢM ÁP LỰC CẠNH TRANH
Khi đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh, một cách bạn có thể dẫn đầu là giảm giá sản phẩm. Có nhiều khách hàng yêu thích sản phẩm giá rẻ hơn. Tuy nhiên, chiến lược này không bền vững trong dài hạn, vì giảm giá cũng đồng nghĩa với giảm lợi nhuận.
Nếu có một nhóm khách hàng trung thành, doanh nghiệp nhỏ không quá bị áp lực giảm giá. Doanh nghiệp có thể tận hưởng một mức độ bảo về nhất định bất chấp sự cạnh tranh.
Khách hàng trung thành thường tránh xa các đối thủ của bạn, nếu họ đã hài lòng với những gì bạn cung cấp. Họ không quan tâm nếu có doanh nghiệp khác cung cấp sản phẩm với giá rẻ hơn, vì họ đã tin tưởng doanh nghiệp của bạn.
4. TĂNG SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG THÔNG QUA TRUYỀN MIỆNG
Khách hàng trung thành là đại sứ có giá trị nhất cho thương hiệu của bạn.
Khách hàng trung thành sẽ giới thiệu doanh nghiệp và sản phẩm của bạn với bạn bè, gia đình và người quen của họ.
Sức ảnh hưởng trong mạng lưới của họ tác động để những người xung quanh quan tâm đến doanh nghiệp và mua sản phẩm của bạn.
Trong thực tế, một nghiên cứu cho thấy rằng mọi người chú ý đến lời khuyên từ bạn bè cao gấp 2 lần thông tin từ các nguồn khác. Ngoài ra, 92% người tiêu dùng tin tưởng các khuyến nghị từ những người mà họ biết, so với quảng cáo trực tuyến.
Điều này nói lên là, mọi người tin tưởng bạn bè và gia đình hơn các thông tin từ quảng cáo. Ví dụ, bạn sẽ đến một nhà hàng sau khi bạn nhìn thấy một quảng cáo trên Facebook, hay khi bạn nghe bạn bè và gia đình giới thiệu, khả năng nào cao hơn? Rõ ràng, bạn bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi các lời giới thiệu được truyền miệng.
Và đó chính là lý do tại sao lòng trung thành của khách hàng là quan trọng. Khách hàng trung thành giúp truyền bá và giới thiệu cho doanh nghiệp của bạn.
5. KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH CUNG CẤP CHO BẠN CÁC PHẢN HỒI TỐT
Các phản hồi chất lượng là yếu tố quan trọng đối với thành công của doanh nghiệp nhỏ. Bởi vì bạn cần hiểu cách để cảii thiện trải nghiệm của khách hàng và cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ tốt hơn.
Nhưng bạn nhận được phản hồi chất lượng ở đâu? Câu trả lời là từ khách hàng trung thành!
Khách hàng trung thành đã là những người ủng hộ thương hiệu. Họ muốn thấy bạn phát triển. Họ cung cấp các phản hồi trung thực về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, để bạn có thể phục vụ họ tốt hơn.
Ngược lại, khách hàng chỉ mới sử dụng sản phẩm lần đầu ít có khả năng lên tiếng về vấn đề của họ. Họ dùng thử sản phẩm và nếu không thích, họ sẽ ra đi. Vì thế, bạn sẽ chỉ nhận được phản hồi tốt nhất từ các khách hàng trung thành.
LÀM THẾ NÀO ĐỂ CẢI THIỆN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG?
Điều kiện đầu tiên và tiên quyết để khách hàng trung thành với thương hiệu là sản phẩm dịch vụ của bạn phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Thế nhưng, bạn đã có một sản phẩm tốt, một dịch vụ tốt, không có nghĩa là khách hàng sẽ tự nhiên trung thành với thương hiệu của bạn.
Có rất nhiều điều bạn có thể làm để tăng tỷ lệ khách hàng mua hàng trở lại.
Tuy nhiên, có một điều quan trọng làm cho khách hàng trở thành một fan trung thành là làm cho khách hàng ngày càng hiểu rõ hơn GIÁ TRỊ sản phẩm, dịch vụ mà họ đã và đang sử dụng.
Khi khách hàng càng ngày càng khám phá ra nhiều giá trị (lợi ích, chức năng) từ sản phẩm mà họ đang sử dụng, khách hàng sẽ cảm thấy sản phẩm ngày càng tuyệt vời. Điều tất yếu là họ sẽ trung thành với sản phẩm đó, suốt đời!
Tác giả: Nguyễn Ngoan
