Bài viết này có gì?
Bước 6: Xác thực kết quả của bạn
Một bản đồ dù cho được sử dụng trong lĩnh vực nào cũng đòi hỏi sự chính xác. Bản đồ trải nghiệm cũng vậy. Và để có được độ chính xác buộc doanh nghiệp phải xác thực kết quả sau mỗi điểm chạm.
Để thực hiện bước xác thực, bạn có thể yêu cầu phản hồi từ nhân viên, các diễn đàn thảo luận hay lấy quan điểm, nhận xét từng phòng ban khác nhau để đảm bảo tính khách quan và trung thực nhất của kết quả đó. Việc xác thực sẽ cho bạn biết cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm bằng công cụ bản đồ với doanh nghiệp bạn ra sao.
Bước 7: Phân tích bản đồ
Không chỉ vẽ được ra bản đồ, mà doanh nghiệp còn cần phân tích được đầy đủ nhất những dữ liệu có trên bản đồ. Và cách phân tích bản đồ trải nghiệm khách hàng được xác định bằng các mục tiêu mà bạn đã đặt ra ở trước đó. Hãy tự đánh giá đơn vị của mình đã thực sự đáp ứng được yêu cầu trong trải nghiệm mà khách hàng mong muốn hay chưa.
Để cho việc phân tích trở nên dễ dàng và đơn giản hơn, doanh nghiệp nên tập trung vào một vài câu hỏi như tại điểm tiếp xúc những hoạt động có đúng như mục tiêu đề ra, cung cấp thông tin cho khách hàng đã thiết thực chưa, hay đối với khách hàng thì cần hiểu được mong đợi của họ, khách hàng thường liên lạc với doanh nghiệp qua kênh nào, công cụ tìm kiếm có dễ dàng và thuận tiện hay không và đối với chính nội bộ công ty đã thực sự có liên kết với nhau, mục tiêu rõ ràng hay còn làm theo cảm tính…
Bước 8: Đối xử với bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng của bạn như một tài liệu sống
Bởi vì bản đồ mang đến cho bạn thực sự nhiều lợi ích cho nên hãy thường xuyên rà soát lại và cập nhật thường xuyên. Bên cạnh đó đối với những nội dung chưa từng có tác dụng hay loại bỏ và phát triển những yếu tố có sự tác động mạnh mẽ nhất đến khách hàng để đạt hiệu quả cao.
Hơn nữa, theo dõi bản đồ còn giúp bạn kiểm soát được mức độ hài lòng của khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao nhất.
Bước 9: Những điểm chính
Bản đồ trải nghiệm khách hàng thực chất là cách doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm, dồn hết sự chăm sóc đặc biệt vào cảm xúc, trải nghiệm mà họ có được trong suốt hành trình. Do đó, tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp cần thấu hiểu, tập trung vào cả lý trí và cảm xúc của họ.
Bản đồ cho phép bạn đặt mình vị trí của khách hàng, ở từng thời điểm họ cảm thấy ra sao, thường xuyênmắc phải rắc rối nào để có thể giải quyết kịp thời, nhanh chóng và hiệu quả.
Biết lấy khách hàng trọng tâm giúp doanh nghiệp phát triển
Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng giúp bạn theo dõi hành vi của khách, dễ dàng xác định các điểm tiếp xúc, nơi nhu cầu của khách hàng đang không được đáp ứng hoặc khách hàng cảm thấy không được hài lòng. Từ đó, tập trung nỗ lực cải thiện sản phẩm, dịch vụ tại những điểm này để giảm thiểu đi những phản hồi tiêu cực, gây ra những cảm xúc tiêu cực ảnh hưởng cả hành trình của khách hàng.
Kết luận
Hy vọng rằng những chia sẻ về bản đồ trải nghiệm khách hàng trên đây giúp cho bạn hiểu được sự cần thiết của yếu tố này trong việc hỗ trợ doanh nghiệp đi lên cả mặt thương hiệu lẫn doanh thu. Hãy chia sẻ rộng rãi để có một chiến lược kinh doanh hiệu quả nhất nhé.
Nguồn: cempartner.com
