Bài viết này có gì?
Khi được đề cập đến câu hỏi này có lẽ bạn đang hình dung nhiều thứ, tất cả những gì bạn đã đang và lên kế hoạch để lấy lòng những vị thượng đế của mình.
Có quá nhiều cách và nhiều phương thức để tiếp cận khách hàng. Cũng có quá nhiều công ty doanh nghiệp lấy lòng được công chúng và không dễ gì khiến khách ruột của họ được địa chỉ mà họ tin tưởng này. Điều đó càng khiến cho công cuộc thu phục khách hàng ngày càng khó khăn hơn.
Khách hàng càng ngày càng thông minh, không chỉ là sản phẩm dịch vụ vượt trội, mà ngay cả cách chúng ta yêu chiều và phục vụ họ cũng phải mềm mại và tận tụy hơn.
Bằng cách nào đó, bạn phải cho khách hàng thấy được rằng, chúng ta yêu họ và sản phẩm này sinh ra là để dành cho họ vậy. Để họ nhận thấy mình được yêu mến là một vấn đề lớn, nhưng để họ thấy họ đặc biệt với chúng ta là là một thách thức. Nuôi dưỡng các mối quan hệ với khách hàng là một phần quan trọng trong phát triển kinh doanh. Trong thời đại của công nghệ và tốc độ phát triển với cấp số nhân, việc chăm sóc khách hàng lại và khiến họ yêu mến mình càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Bất cứ lúc nào một khách hàng không hài lòng cũng có thể chia sẻ ý kiến của mình với mọi người thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng đặc biệt là mạng xã hội và điều này sẽ ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp, tổ chức của bạn. Đó là lý do tại sao việc tạo ra một ấn tượng tốt cho khách hàng lại trở nên cực kì quan trọng.
1. Bạn cần phát triển mối quan hệ của công ty với khách hàng lên một mức độ thân thiết hơn.
Bạn không nên bỏ qua việc tạo ra một nền văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm. Khi nói đến trải nghiệm của khách hàng, hầu hết các doanh nghiệp đều thất bại, và đó là cơ hội để bạn tấn công và thu hút những khách hàng tương tự đến với công ty. Cư xử đúng cách với khách hàng – Tương tác một cách chân thật. Khi khách hàng hài lòng do vấn đề của họ đã được giải quyết, họ có thể kể cho 4-6 người về trải nghiệm của họ. Đó là một cách để tăng sức mạnh truyền miệng đáng kể cho doanh nghiệp. Đừng hành động như một doanh nghiệp không tên hoặc vô danh, mà hãy nói chuyện với khách hàng với tư cách là một người đại diện cho doanh nghiệp. Gọi tên khách hàng, và giới thiệu tên của bạn ngay từ lúc bắt đầu tương tác.
Hãy nói chuyện với khách hàng như đúng nghĩa cuộc nói chuyện tự nhiên và nền nã, đừng nói giống như một cuộc điều tra cốt chỉ để xem họ muốn gì. Bạn cần phải chú ý cách giao tiếp với khách hàng ngay cả trên các mạng xã hội chứ không chỉ là trao đổi trực tiếp. Đê đảm bảo tất cả các mối quan tâm của khách hàng được trả lời một cách kịp thời, thân thiện và chuyên nghiệp nhất.
2. Tôn trọng khách hàng dù VIP hay General
Người tiêu dùng hay than vãn với bạn bè và người thân của mình nói rằng họ phải trải qua các dịch vụ khách hàng thô lỗ khi đi mua sắm, điều này chính là cách truyền miệng có thể ảnh hưởng xấu đến danh tiếng của tổ chức bạn. Vậy chẳng phải tất cả cố gắng khó khăn lại bị sụp đổ dễ dàng hay sao?
Vì vậy hãy để khách hàng càng cảm thấy thoải mái, càng thoải mái thì càng có nhiều khả năng họ sẽ chia sẻ những thông tin phản hồi có giá trị để giúp ngăn ngừa các vấn đề tương tự xảy ra một lần nữa. Và đó cũng là một nguồn khai thác thông tin, và đỡ tốn kém xây dựng thêm một cuộc điều tra khác đấy.
3. Luôn luôn lắng nghe khi khách hàng đang nói
Vào thời điểm đối thoại, trao đổi với khách hàng, điều quan trọng là phải thực sự lắng nghe. Khi lắng nghe khách hàng, hãy xem xét những thay đổi mà công ty của bạn nên thực hiện từ thông tin phản hồi này, và sau đó làm theo. Khách hàng là “nhựa sống” của công ty bạn, đừng để nhựa sống trôi chảy vào một nguồn khác, trong khi bạn đã cất công bỏ ra vốn đầu tư lớn, nhưng lại để cho đối thủ có cơ hội nuôi dưỡng.
4. Tiếp tục đáp ứng – Cung cấp hỗ trợ dịch vụ liên tục
Lý do số 1 khiến khách hàng mệt mỏi là họ không hài lòng với dịch vụ khách hàng. Hãy làm mọi thứ trong quyền hạn của bạn để mang đến dịch vụ khách hàng xuất sắc một cách liên tục. Đáp ứng nhanh chóng và nhiệt tình, sẵn sàng đưa ra một đề nghị hoặc giảm giá đặc biệt để khách hàng mua thêm.
Bên cạnh hỗ trợ, việc liên tục cung cấp dịch vụ sẽ tiếp tục làm vui lòng và đáp ứng khách hàng trong thời gian dài. Chẳng có lý do gì để chậm trễ trong việc làm hài lòng khách hàng, đặc biệt là khi họ đang trò chuyện với bạn trực tiếp qua điện thoại. Sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo nên sự khác biệt quan trọng cho công ty của bạn.
5. Xem khách hàng như là đối tác
Như đã đề cập trước đây, hãy nghiêm túc với các thông tin phản hồi của khách hàng và đáp ứng lại những yêu cầu hợp lý. Việc giao tiếp liệu có còn quan trọng khi bạn không giải quyết các thông tin phản hồi? Hãy chắc chắn rằng bạn muốn thông tin phản hồi của khách hàng và doanh nghiệp của bạn thực sự xem trọng họ như một đối tác.
Báo cáo mỗi tháng bởi những gì làm tốt, những gì đã không làm tốt, những gì họ dự định làm trong tương lai, và cuối cùng, họ yêu cầu thông tin phản hồi từ khách hàng. Đây là cách làm thế nào để chủ động trong việc đưa khách hàng tham gia vào việc cải thiện sản phẩm tương lai. Tập trung vào khách hàng của bạn đến mức độ này là một cách quan trọng để tăng cường lòng tin, lòng trung thành và tình yêu họ dành cho công ty của bạn.
6. Đứng ra nhận và xin lỗi công khai nếu có sai lầm
Phải mất 10 điều đốt đẹp mới bù đắp được 1 sự mất mát, điều này cho bạn thấy lòng tin giữa khách hàng dễ dàng bị tổn thương như thế nào, và doanh nghiệp chỉ có thể tổn hại khi làm mất lòng các vị thượng đế mà thôi. Cho dù quy mô kinh doanh của lớn hay nhỏ, hãy luôn cho khách hàng biết những thay đổi tích cực và tiêu cực của sản phẩm và dịch vụ mà có ảnh hưởng đến họ. Bạn cần phải thật thận trọng khi thay đổi các sản phẩm và dịch vụ bởi vì khách hàng đã trở nên quen thuộc với chúng.
Nhưng nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn khi đã đưa ra và đến tay người sử dụng nhưng có một số lỗi, hơn hết nó là lỗi bên bạn. Đừng bao biện thêm bất cứ lý do gì và cố giải thích với khách hàng. Điều đầu tiên quan trọng là phải nhận lỗi, và xin lỗi khách hàng. Sau khi nhận được sự đồng ý của họ thì mới có thể bắt đầu điều tra và giải trình về sự cố này. Dù đó là lỗi kỹ thuật, lỗi dịch vụ, hay kể cả là lỗi của khách thì điều này cũng rất quan trọng… Ngay cả trong lỗi lầm, bạn vẫn có thể khiến khách hàng tâm phục và yêu mến bạn là như vậy.
Cho dù tình huống là gì, thì khách hàng luôn đúng. Đây là một quy tắc để doanh nghiệp của bạn tăng trưởng từ dịch vụ khách hàng đến trải nghiệm người dùng và đến phát triển sản phẩm.
Cuối cùng, nhưng không kém quan trọng, đó là luôn luôn nói “Cảm ơn.” Sự tử tế và lòng biết ơn đối với khách hàng là một cách để tiếp tục làm họ vui lòng trong tương lai. Mỗi lời cám ơn của bạn phải cụ thể và thích hợp cho từng khách hàng. Hãy thể hiện sự trân trọng đối với họ.
Cố vấn Kinh doanh – Marketing
Phạm Ngọc Anh
