Bài viết này có gì?
Có một sự thật đó là trải nghiệm tuyệt vời mà doanh nghiệp tạo ra cho khách hàng của mình sẽ khiến cho cảm nhận được hạnh phúc, và đó chính là con đường dẫn đến thành công trong kinh doanh của một đơn vị. Từ đây ta có thể nhận thấy vai trò hay nói cách khác bản đồ trải nghiệm khách hành có ý nghĩa to lớn.
Cùng tham khảo các bước xây dựng sơ đồ trải nghiệm Khách hàng sau đây:
Bước 1: Xác định mục tiêu
Bất kỳ một chiến lược nào để bắt tay vào thực hiện doanh nghiệp hãy đảm bảo bạn đã có mục tiêu rõ ràng, thậm chí là chi tiết. Để xác định mục tiêu hãy liệt kê chính xác, đầy đủ điều bạn muốn đạt được. Hơn nữa hãy công khai mục tiêu với từng bộ phận trong doanh nghiệp để họ không bị mất phương hướng, dễ dẫn đến sự xao nhãng trong làm việc.
Hãy xây dựng mục tiêu trước khi xây dựng bản đồ trải nghiệm của khách hàng
Tuy nhiên, dựa vào mức độ mục tiêu mà doanh nghiệp xác định rõ hành động của mình. Ví dụ với mục tiêu cụ thể và hạn hẹp như giảm bớt sự phàn nàn về chất lượng đồ uống sau khi ship, khi đó doanh nghiệp chỉ cần tập trung vào bộ phận ship, bộ phận giao hàng cho ship để khắc phục tình trạng đó nhanh chóng, không làm khách hàng khó chịu trong những lần mua tiếp theo.
Hoặc nếu mục tiêu lớn như tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng với sản phẩm café và trà Phúc Long chẳng hạn. Khi đó bạn cần thiết lập quy trình thực hiện cho tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp và cần lập một bản đồ trải nghiệm khách hàng từ khi bắt đầu đến khi nhận được phản hồi sau quá trình sử dụng.
Bước 2: Thu thập thông tin
Để thu thập thông tin từ khách hàng, trước tiên bạn cần nói chuyện với nhân viên trong công ty, những người làm nhiệm vụ tương tác trực tiếp với khách hàng như nhân viên dịch vụ khách hàng, marketing, sales.
Từ việc có được thông tin đầu vào từ nhân viên qua tương tác với khách hàng sẽ giúp bạn hiểu sâu hơn về lộ trình mà khách hàng đi qua để tương tác với doanh nghiệp và mức độ dịch vụ mà họ nhận được khi mua hàng.
Và cuối cùng mới cần hỏi đến khách hàng của mình. Với những câu hỏi như cảm xúc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của bạn, họ thấy vui, hài lòng hay thất vọng, chán nản. Hãy để khách hàng nói ra cảm nhận chân thành nhất, khi đó mới là phản hồi có giá trị cho doanh nghiệp cải thiện trong tương lai.
Bước 3: Xác định các điểm tiếp xúc khách hàng (điểm chạm khách hàng)
Điểm chạm là cách gọi khác đi của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Và mỗi khách hàng sẽ sử dụng nhiều “điểm chạm” khác nhau thông qua các kênh mà họ sử dụng để tiếp xúc với doanh nghiệp.
Các điểm chạm đều rất đa dạng, có thể là trực tiếp tại cửa hàng, hoặc gián tiếp qua online hay thông qua các cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng để cung cấp thông tin hoặc giải đáp thắc mắc của họ nếu có.
Hãy biết đâu là điểm chạm của khách hàng
Để xác định tốt các điểm chạm của khách hàng, doanh nghiệp nên thực hiện đặt ra và trả lời các câu hỏi dạng khách hàng có thể tìm thông tin ưa đãi của cửa hàng từ đâu, những thông tin đó có dễ dàng tìm thấy hay không, khách hàng thường tương tác với doanh nghiệp qua kênh nào là chủ yếu.
Việc này không hề khó khăn bởi nhờ có đội ngũ chăm sóc khách hàng, hệ thống website trực tuyến nhanh chóng thì chắc chắn những khúc mắc về điểm chạm đều được giải quyết một cách kịp thời.
Xin lưu ý, các doanh nghiệp nên kiểm soát một cách tối đa các điểm chạm của mình bởi những đánh giá qua phương thức truyền miệng hay các dòng comment đều có thể là con dao hai lưỡi, gây mất cảm tình cho người sau đó bởi lượt review đều không hề tích cực. Vì thế, điều quan trọng là xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực và nhất quán tại các điểm chạm mà bạn kiểm soát được.
Bước 4: Phác thảo các giai đoạn chính của quá trình trải nghiệm khách hàng
Thông qua bước 2, sau khi đã thu thập được thông tin, hãy sắp xếp và xác định các bước cụ thể có thể thực hiện được khi một khách hàng có tương tác với doanh nghiệp. Tuy nhiên tùy thuộc vào quan điểm của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà các bước này có thể khác biệt.
Do đó, doanh nghiệp nên tạo ra sự đa dạng trong việc vẽ bản đồ trải nghiệm khách hàng. Ví dụ với cùng một trải nghiệm về chương trình đổi sách tại công viên Thống nhất, Hà Nội, có những khách hàng yêu sách cảm thấy vô cùng ý nghĩa, trái lại với những người không có đam mê với sách thì họ thấy đó là chương trình hết sức nhàm chán. Đó là lý do vì sao bản đồ trải nghiệm nên có sự khác biệt.
Bước 5: Bắt đầu lập bản đồ
Để mà nói về công cụ tạo ra bản đồ thì thực sự có vô số cách. Thế nhưng công cụ làn bơi lại dành được sự ưu tiên hơn tất cả. Đây là dạng bản đồ giúp doanh nghiệp thiết lập mọi trải nghiệm khách hàng từ điểm đầu tiên của quá trình tương tác tới sự hỗ trợ, xin ý kiến phản hồi từ khách hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm từ phía doanh nghiệp.
Muốn tạo ra bản đồ trải nghiệm khách hàng thu hút được khách hàng, doanh nghiệp hãy sử dụng sự đa dạng hóa các yếu tố như câu hỏi và nhận thức của khách hàng chẳng hạn. Hoặc hãy tham khảo ý kiến từ khách hàng với quá trình tiến hành xây dựng hành trình có điểm mạnh, điểm yếu nào còn tồn tại để khắc phục.
Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng của mỗi doanh nghiệp không cần thiết phải dập khuôn như nhau, một số bản đồ có thể lập dưới dạng hình ảnh infographic, hay đường timeline đơn giản, hoặc một sơ đồ xoắn ốc, sơ đồ mối quan hệ hay bản phác thảo trên bảng trắng. Hoặc thậm chí gây ấn tượng khách hàng bạn có thể tạo dựng các video để nói về hành trình trải nghiệm của họ khi đến với doanh nghiệp của bạn.
Nguồn: cempartner.com
